Świecie, Wieluń, Piastów – co łączy te trzy miasta? M.in. to, że mieszka w nich w przybliżeniu 25 tys. ludzi. Dokładnie tyle samo podatników wypełniło już ankiety na prośby Krajowej Administracji Skarbowej.
Instytucja skupiająca w sobie m.in. wszystkie urzędy skarbowe od trzech miesięcy prowadzi bardzo szeroko zakrojoną akcję „Klient w centrum uwagi KAS”. Jej celem jest sprawdzenie satysfakcji osób załatwiających swoje sprawy w Urzędach Skarbowych. Właśnie zaprezentowała pierwsze wyniki.
Jeżeli w ostatnim czasie byłeś w Urzędzie Skarbowym i rezerwowałeś wizytę w nim przez internet, spodziewaj się maila od naczelnika danej skarbówki, w którym zostaniesz poproszony o udział w ankiecie, badającej Twoją satysfakcję z wizyty. Jak podkreśla KAS, wyniki badania mają zostać użyte do „projektowania nowych rozwiązań” oraz poprawy obsługi w US.
„Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom społeczeństwa, tak zmieniając nasze usługi, aby były nowocześniejsze i wygodniejsze. Coraz więcej spraw podatkowych załatwimy, nie wychodząc z domu. Usprawniamy procesy wewnętrzne i ułatwiamy pracę urzędnikom, ale też stale pracujemy nad jakością obsługi. Rozwijamy nasze mocne strony i poprawiamy obszary, które tego wymagają. Temu też służy realizowane od kwietnia badanie satysfakcji po wizycie w urzędzie skarbowym” – Powiedział minister finansów Tadeusz Kościński.
Badania ankietowe trwają bez przerwy od kwietnia 2021 roku. Jak wyjaśnia KAS, są to badania prowadzone metodą ilościową. Osoba, która otrzyma taką ankietę, musi wiedzieć, że udział w niej jest całkowicie anonimowy i dobrowolny.
Jak wyjaśniono we wspólnym komunikacie KAS i MF, pytania skierowane do klientów są związane z ogólnym zadowoleniem z wizyty, emocjami (!) oraz wysiłkiem włożonym w załatwienie sprawy, z którą przyszedł do urzędu. Część ankiety dotyczy także oceny pracownika urzędu. Ocenianie się takie cechy jak kompetencje, uprzejmość, chęć niesienia pomocy czy komunikatywność.
W ankiecie znajduje się także miejsce, w którym znajdują się dwa pytania otwarte, więc jeśli masz ochotę napisać coś więcej o swoich odczuciach – to jest właśnie to miejsce. KAS liczy, że w ten sposób uda się wskazać najlepsze i najgorsze aspekty załatwiania sprawy w urzędzie skarbowym.
KAS to instytucja, która ogrania najbardziej zawiłe sprawy podatkowe, wykładnię przepisów, interpretacje, wyjaśnienia, czynne żale... Krótko mówiąc, co do zasady, daje sobie radę ze złożonymi procesami.
Nie dziwi więc, że proces oceny w ankietach również do prostych mechanizmów nie należy. Skąd!? KAS po prostu narobiła sobie roboty. Ankiety analizowane w Ministerstwie Finansów opierają się na pięciu wskaźnikach: (wymieniamy za oficjalną informacją): satysfakcji, polecenia, braku wysiłku, pozytywnych emocji, skuteczności pierwszego kontaktu.
KAS może być z siebie i swoich urzędników dumna, bo wyniki ankiet są... naprawdę niezłe.
Poziom satysfakcji w czerwcu wyniósł bowiem 80%, czyli tylko co piąty badany nie był zadowolony z załatwienia swojej sprawy. Poziom rekomendacji, czyli gotowość do polecania urzędu sięgnął 81%, poziom braku wysiłku 73% a poziom „pozytywnych emocji” aż 86%. Nieco niżej oceniono jednak skuteczność pierwszego kontaktu 76%.
Z obliczeń KAS wynika, że ogólny poziom satysfakcji między kwietniem a czerwcem wyniósł 78,8%. A czy Ty należysz do tej mocnej większości? Niewykluczone, że będziesz mógł odpowiedzieć na to pytanie, na prośbę naczelnika odwiedzonego przez Ciebie Urzędu Skarbowego.
