Trendy zakupowe wśród konsumentów ewoluują szybciej niż kiedykolwiek. Przez ostatnie lata obserwowaliśmy szybki rozwój e-commerce, teraz zaś jesteśmy świadkami narodzin q-commerce (z ang. quick commerce), któremu klienci błyskawicznie postawili własne warunki. Sprzedawca działający w tym modelu musi trzymać rękę na pulsie i dostosować doświadczenie zakupowe do wysokich oczekiwań kupujących, by nie stracić ich kruchej lojalności. Tym bardziej, że o powodzeniu biznesu decydują często proste płatności, szybsze niż u konkurencji.
Szybkie zakupy z dostawą do domu to kolejne rozwiązanie, które rozwinęło się podczas pandemii i na dobre zadomowiło się nad Wisłą. Jest to model zwykle kojarzony z kupnem produktów spożywczych w sieci. Krajowa branża e-grocery do 2026 roku ma osiągnąć wartość nawet 18 mld PLN[1].
Konsumenci wymieniają liczne korzyści płynące z robienia zakupów spożywczych online. Co drugi badany Polak przyznaje, że dzięki takiej formie może uniknąć stania w kolejce do kas. Kolejne 39% respondentów podkreśla wygodę tego rozwiązania (nie trzeba dźwigać zakupów, co ma znaczenie szczególnie w kontekście osób, które nie mają samochodu), a 35% docenia możliwość uniknięcia korków w drodze do sklepu[2]. Przeciętny krajowy konsument dostrzegł w e-grocery wiele zalet i szybko się do nich przyzwyczaił – a co za tym idzie, wzrosły jego oczekiwania wobec biznesów działających w tej branży.
To właśnie w q-commerce mocno widoczny jest rynek konsumenta, choćby z samej nazwy – ma być szybko (“q” w nazwie pochodzi od “quick”), ale też wygodnie i na zasadach kupującego. Po pandemii wymagania wyraźnie wzrosły, a lojalność klienta uległa zachwianiu[3]. Przesycony nowymi podmiotami i partnerstwami rynek oznacza więcej promocji i konkurencyjne ceny, co przyzwyczaja kupujących do wysokiego standardu usług. Warto dodać, że w 2022 roku już niemal 6 na 10 Polaków przed e-zakupami porównuje ceny wybranego produktu online[4]. To nie jest jednak jedyny czynnik, który wpływa na to, co finalnie kupią.
– Już 84% internautów w Polsce robi zakupy w internecie, jak wynika z danych Izby Gospodarki Elektronicznej. Podejmowanie decyzji zakupowych nie jest jednak łatwe – wiele sklepów internetowych mierzy się z dużą liczbą porzuconych koszyków, których główną przyczyną, zgodnie z danymi IGE, jest niedostępność preferowanej przez konsumenta metody płatności. Klienci chcą płacić tak, jak lubią i nie zmieniają swoich nawyków dla jednego sklepu, szczególnie jeśli identyczny produkt kupią u konkurencji bez problemów. Z tego względu, prowadząc e-commerce, warto wybierać bramkę płatniczą, która udostępnia szeroki wybór metod płatności (w tym najpopularniejszego wśród Polaków BLIK-a), w ten sposób umożliwiając dostosowanie się do różnorodnych preferencji – komentuje Michał Bogusławski, Chief Commercial Officer w firmie ZEN.COM.
Błyskawiczne zakupy z dostawą do domu niosą wiele wyzwań dla merchantów. Obecnie nawet drobne trudności techniczne mogą powodować frustrację klienta, a w konsekwencji jego migrację do konkurencji. W takiej sytuacji krytyczne znaczenie dla przetrwania rynkowych graczy okazuje się mieć doświadczenie klienta (CX).
Warto spojrzeć na nie od strony UX (z ang. user experience), gdyż duża część procesu zakupu realizowana jest cyfrowo. Poza obiecaną szybką dostawą, ważną rolę odgrywa optymalne dostosowanie strony sklepu, łatwy proces wybierania produktów oraz bezproblemowe, szybkie płatności w formie najbardziej odpowiadającej konsumentowi.
Właśnie szczególnie w q-zakupach łatwo zauważyć, jak płatności stają się czarnym koniem, który decyduje o powodzeniu całego procesu zakupowego. Eksperci z branży płatniczej podkreślają, że kluczem jest nie zniechęcić konsumenta do sklepu już po dokonaniu wyboru.
– Co trzeci badany kupujący przyznaje, że wystarczy mu jedno złe doświadczenie z marką, aby zacząć korzystać z usług innego brandu[5]. Dlatego sklepy internetowe powinny zadbać o najważniejsze aspekty wpływające na budowanie relacji z klientem, w tym udostępnienie swobodnego wyboru metody płatności – podsumowuje Michał Bogusławski z ZEN.COM.
[1] https://harbingers.io/blog/q-commerce
[2] https://nowymarketing.pl/a/30563,polacy-przekonali-sie-do-zakupow-spozywczych-on-line-podsumowanie-2020-roku-na-rynku-e-commerce
[3] https://www.globaldata.com/q-commerce-rapidly-emerging-next-big-delivery-option-says-globaldata/
[4] https://www.bankier.pl/wiadomosc/Jak-Polacy-robia-zakupy-w-sieci-Na-to-zwracamy-uwage-najczesciej-8313412.html
[5] https://www.droptica.pl/blog/doswiadczenie-klienta-w-e-commerce-i-sposoby-na-jego-poprawienie/
