Według badania z 2013 roku [1] - gość hotelowy czekający w kolejce dłużej niż 5 minut, może odczuwać frustrację i niezadowolenie. Okazuje się bowiem, że współcześni goście oczekują nie tylko rzetelnej i sympatycznej obsługi, ale także elastyczności i błyskawicznej reakcji. Zadanie to wydaje się być niezwykle trudne – zwłaszcza w przypadku recepcji całodobowej, która musi spełniać potrzeby gości w trybie 24/7.

Oczekiwania i potrzeby gości hotelowych

Recepcja – w dużym uproszczeniu – to miejsce, w którym gość dokonuje wszystkich, niezbędnych formalności dotyczących m.in. zameldowania i wymeldowania.  To miejsce, które ma wpływ na pierwsze wrażenie, które nierzadko ma decydujący wpływ na ostateczne zadowolenie i późniejsze wystawienie rekomendacji. Nic więc dziwnego, że hotele kładą duży nacisk na przeszkolenie personelu, który ma wykazać się empatią, chęcią pomocy i pełnym profesjonalizmem.

A jak na to zapatrują się Klienci? Według badania Magnani Caruso Dutton (MCD) goście oczekują szybkiego i kompleksowego room service’u (62%), który odpowiedziałby na najważniejsze potrzeby – np. dostarczając śniadań wprost pod drzwi pokoju. Kolejne 55% oczekuje pomocy w zamawianiu taksówki, a 73% docenia możliwość późniejszej rejestracji. Ci ostatni doceniają wizję całodobowej recepcji, która umożliwia przyjazd i zameldowanie o dowolnej dla siebie porze. W końcu brak sztywnej doby hotelowej otwiera wiele nowych możliwości – również w kontekście planowania i organizowania podróży.

Co ważne – dokładnie tyle samo respondentów (73%) docenia automatyczny check-in, który nie tylko pozwala ominąć wspomniane już kolejki, ale także – stanowi za interesującą alternatywę dla recepcji działającej w trybie 24/7.

Wady i rozwiązania całodobowej recepcji

Zalety recepcji całodobowej są dość oczywiste – ta zapewnia bowiem kompleksową obsługę, którą oczywiście doceniają najbardziej wymagający goście (62% gości ceni sobie personel, który reaguje na zgłaszane potrzeby i wykazuje się przy tym empatią). Warto jednak podkreślić, że pomimo licznych korzyści, recepcja całodobowa zmierza się z różnymi – nierzadko kosztownymi – wadami i wyzwaniami.

Wśród najczęściej wspomnianych wad recepcji 24/7 wymienia się:

• Czynnik ludzki – wydawać by się mogło, że zadanie jest proste, ale w rzeczywistości zatrudnienie i przeszkolenie odpowiedniego zespołu jest niezwykle wymagającym procesem. Nie należy zapominać, że za ladą recepcji stoi człowiek, który podatny jest na emocje, stres i zmęczenie (a to bez wątpienia jest podatny grunt do popełnienia błędu).
• Brak elastyczności – osoba obsługująca recepcję (zarówno całodobową, jak i „klasyczną”) ma ograniczone moce przerobowe. Nie może więc zająć się złożonymi obowiązkami, bowiem jego uwaga skierowana jest na obsługę jednego, konkretnego gościa.
• Brak automatyzacji – niedobór nowoczesnych technologii sprawia, że wszystkie obowiązki spoczywają na barkach pracowników. Monotonne, czasochłonne i żmudne zadania powodują frustrację i niezadowolenie, co z kolei może mieć wpływ na jakość obsługi. Brak automatyzacji to także prosta droga do popełnienia błędów i stosowania przestarzałych metod.
• Niezoptymalizowany czas pracy – brak wsparcia w postaci wspomnianej już automatyzacji ogranicza moce przerobowe, które można by było wykorzystać w innych obszarach (np. w obrębie rozwoju firmy czy podejmowaniu działań marketingowych).

Rozwiązaniem - nowa technologia i zamki elektryczne

Na szczęście świadomość zarówno oczekiwań Klientów, jak i wad recepcji 24/7 sprawiły, że w branży hotelarskiej coraz częściej spotkać można nowoczesne technologie. Te mają za zadanie usprawnić cały proces komunikacji i obsługi, odciążając tym samym personel i wprowadzając cenną automatyzację dla wielu żmudnych prac. Na czele pojawiają się także zamki hotelowe SetPin, które bazują na krótkim, indywidualnie nadawanym kodzie. Ten wprowadza się na panelu sterowania, który następnie wpuszcza gości do zarezerwowanego pokoju lub udostępnionych części wspólnych.  W ten sposób Klient nie musi podejmować czasochłonnej rejestracji i może dokonać check-in’u w dowolnym dla siebie momencie. Wszystko to odbywa się bez wsparcia recepcji, która w tym czasie może zająć się szeregiem innych, niezbędnych do wykonania zadań. Wśród innych rozwiązań - równie często wymienianych - są np. powiadomienia SMS, które docierają na telefon gości informując o np. dobie hotelowej, godzinach śniadania czy haśle WiFi.

Więcej informacji o zamkach i ich funkcjach znajdziesz na blogu SetPin (zachęcamy również do zapoznania się z naszym cennikiem).

Bibliografia

[1] Pingitore, G., Huang, W., & Greif, S. (2013). Lost in translation: Cross-country differences in hotel guest satisfaction.